A Senzala Moderna

Teleatendimento permanece. como uma das áreas de mais intensa precarização do trabalho
e com altos índices de adoecimento funcional

tele-capa2“Não é exagerado nenhum usarmos o termo senzala moderna. Foi dessa forma direta e enfática que a diretora de teleatendimento das Federação Nacional dos Trabalhadores em Telecomunicações (Fenattel), Maria lara Martin Paiva, se pronunciou na ultima audiência publica promovida pela Comissão de assuntos Sociais do Senado Federal, em novembro, para tratar do Projeto de Lei Complementar 12/2016, que trata da regulamentação das profissão de teleoperador. A despeito de ser um dos setores da economia que mais gera empregos e também um dos de maior faturamento, o teleatendimento oferece condições de trabalho frequentemente criticadas. Ha quase dez anos, em março de 2007, foi elaborada, por um grupo de trabalho tripartite, uma proposta de regulamentação especifica para a atividade de teleatendimento/telemarketing, visando proporcionar aos operadores conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. A proposta foi aprovada em outubro daquele ano com o Anexo II da NR-17, que estabelece uma seria de parâmetros referentes ao mobiliário das estacões de trabalho, aos equipamentos(had-sets, apoio para os pés entre outros), à acústica e a climatização do ambiente, a carga horaria e a capacitação profissional, entre outros.

Apesar da regulamentação, as normas não tem sido cumpridas. E isso ficou comprovado em unas megaoperação do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), que, entre abril de 2013 e dezembro de 2014, investigou centrais de teleatendimento em sete estados brasileiros – Ceará, Pernambuco, Bahia, Minas Gerais, Rio de Janeiro, São Paulo e Rio Grande do Sul. Uma equipe de 14 auditores iscais do trabalho, com a colaboração de outros 36 auditores. Visitou as centrais e pesquisou contratos, holerites, registros de pontos , entre outros documentos, referentes ao período entre janeiro de 2012 e dezembro de 2013.

A operação foi deslanchada quase simultaneamente pelas Superintendências Regionais do Trabalho de Pernambuco e de Minas Gerais, que apuravam denúncias de irregularidades nas unidades da Contax — uma das maiores empresas de call center do País – em Recife e em Belo Horizonte. Como as condições negativas eram as mesmas nos diferentes locais, a Secretaria e Inspeção do Trabalho (SIT/TEM) criou uma comissão para investigar a empresa em nível nacional.

Na ocasião, a auditora Cristina Serrano, uma das integrantes da comissão, explicou que a Contax funcionava como um “shopping center de call centers”, reunindo teleoperadores que prestavam serviços para várias empresas de telefonia e do setor bancário. Segundo a auditora, essas empresas é que definiam os controles, o comando. as metas e a organização do trabalho. O MTE entendeu que eram, portanto, as reais empregadoras. Como resultado da operação, foram lavrados 932 autos de infração contra sete empresas, sendo três da área de telefonia (Oi, Vivo, NET) e quatro do setor financeiro (Itaú, Bradesco, Santander e Citibank). Juntas, elas assumiram R$ 318,6 milhões em multas, R$ 119,7 milhões em dívidas
com o FGTS e quase R$ 1,5 bilhão em débitos salariais. As empresas foram autuadas por terceirização ilícita e descumprimento do Anexo II da NR-17.

Fatores de risco

Para se ter ideia do índice de adoecimento no setor, só na unidade da Contax em Recife, onde trabalhavam cerca de 15 mil funcionários, no ano de 2013 foram registrados 23.554 atestados médicos de afastamentos do trabalho devido a problemas osteomusculares — uma média de 1.962 atestados por mês. Dentre as doenças osteomusculares, as maiores causas de afastamento são as sinovites, tenossinovites e as dorsalgias.

Também são bastante comuns na profissão de teleoperadores os distúrbios vocais e a Iaringite, decorrentes do uso intensivo da voz. Solange Dorfman Knijnik, fonoaudióloga, explica que além de cumprir uma jornada máxima de 6 horas diárias e 36 horas semanais, os teleoperadores precisam fazer treinamentos com reciclagem anual e, diariamente, fazer exercícios de aquecimento vocal; do contrário, estão sujeitos a fendas e calos vocais, perda de potência na voz, cansaço, tensões.

“Como o uso prolongado da voz é uma característica da profissão, 0 treinamento vocal e exigência trabalhista, mas nem sempre é cumprida. E o que compromete ainda mais a saúde do teleoperador é que, aliados ao intenso uso da voz, incidem fatores ambientais e organizacionais desfavoráveis: estações de trabalho ruidosas ou fones com problemas, por exemplo, levam o teleoperador a forçar a voz. O ar condicionado, ao mesmo tempo, resseca as mucosas, podendo provocar rinites. E há, ainda, o estresse emocional, mais um fator associado”, diz a médica, recomendando, como prevenção, a ingestão de muita água e os exercícios para a musculatura da laringe. Engenheiro e especialista em ergonomia, Osny Telles Orselli fala de uma configuração estrutural e funcional que expõe o operador de telemarketing a riscos diversos. “A função é exercida preponderantemente ao telefone, com headdset (aparelho acoplado a cabeça, com fone e microfone), e junto ao computador, no qual são registrados todos os contatos feitos. Essa configuração faz com que a categoria esteja exposta a lesões por esforço repetitivo (LER), distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (DORT), disfonias ocupacionais, transtornos mentais, perda auditiva induzida pelo ruído (PAIR), fadiga relacionada aos movimentos musculares, ao esforço postural e visual, e alta estimulação da atividade mental e emocional“.

Os distúrbios osteomusculares, segundo Osny, aparecem por posturas incorretas do operador, pela exigência de posturas estáticas prolongadas, pela proibição de saída do posto de trabalho, pelo esforço repetitivo da digitação, e em razão de inadequações no mobiliário, na iluminação e na temperatura. “O punho, a mão, a coluna lombar e os membros inferiores são atingidos, geralmente, por tendinites, sinovites, hérnias de disco e edemas. A fadiga visual é acentuada conforme o tipo de tela do computador e a iluminação do posto de trabalho.”

O ergonomista destaca que todos esses problemas estão relacionados no Anexo II da NR-l7 e que a solução está na conscientização dos empregadores e dos empregados. “O Anexo II exige a capacitação dos trabalhadores — inclusive temporários — justamente para que eles conheçam os riscos a que estão expostos. Aos empregadores cabe cumprir rigorosamente a norma, de forma a promover a saúde dos funcionários”, ressalta o especialista.

Organização do trabalho

Para além dos riscos associados à natureza da função do teleatendimento, o que mais preocupa no setor e a forma de organização do trabalho. “É nela que reside a origem de todos os problemas”, destaca a diretora da Fenattel, Maria Iara, afirmando que “a produtividade no setor é pensada sob a lógica da acumulação de lucros e redução de custos; com aceleração máxima do ritmo de trabalho e determinação de metas muitas vezes inatingíveis”. Segundo ela, não são considerados os limites físicos e emocionais dos trabalhadores.

O setor de teleatendimento/telemarketing emprega atualmente no Brasil mais de 1,6 milhão de funcionários e deve fechar o ano de 2016 com uma receita superior a R$ 46 bilhões, de acordo com o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark). Do total de empregados, quase 70% são mulheres e cerca de 50% são jovens de até 25 anos. A maioria deles está no primeiro emprego. Recebem uma média de R$ 870 como operadores (que representam 84% do total de empregados) e R$ 1.740 como supervisores, de acordo com o Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes, publicado pelo Grupo Padrão.

“A grande maioria desses jovens – cerca de 75% — não chega a completar um ano de trabalho. O setor e um dos de maior índice de rotatividade — só perde para o da construção civil”, informa Maria Iara, explicando que o alto turno verse justifica pela pressão insuportável a que são submetidos os teleoperadores.

Auditora fiscal do trabalho em Minas Gerais, Odete Cristina Reis esteve também à frente da operação do MTE e participou da audiência pública no Senado sobre o PLC 12/2016. Na ocasião, ela explicou em detalhes essa pressão. “As empresas do setor de teleatendimento adotam um modelo de gestão e administração do trabalho muito semelhante. É a chamada ‘gestão por estresse’.
A organização do trabalho tem foco na prescrição (pormenorizada da forma como as tarefas devem ser executadas) e no controle altamente rigoroso. Todas as frases que os teleoperadores falam
são prescritas e isso não configura apenas uma orientação, mas uma exigência. O operador recebe advertência se não falar exatamente o que está prescrito. Também é imposta uma entonação de voz. independentemente do diálogo que esteja tendo, o operador é obrigado a ter ‘um sorriso na voz'”.

Segundo Odete, essas imposições restringem a liberdade e a criatividade do trabalhador, causando angústia e sofrimento. Ainda de acordo com o relato da auditora, a intensificação do trabalho é visível pela ausência de micropausas, que seriam o tempo entre as chamadas telefônicas realizadas. “Esse tempo é fundamental para a circulação sanguínea — sobretudo nos pulsos, pelo uso do mouse; para a recuperação de voz e para a recuperação mental”, argumentou, na audiência, acrescentando que há também restrições para uso do banheiro, o que provoca problemas geniturinários nos trabalhadores do setor.

Sobre o controle ostensivo, ela comentou que as chamadas são gravadas e ouvidas pelos supervisores, que então atribuem uma nota ao desempenho do operador. “O empregado que
não seguiu o roteiro de frases, ou que não transmitiu o sorriso na voz, é penalizado”. As advertências, segundo Odete Reis, ocorrem também por outros motivos banais, como um atraso de 1 minuto e 13 segundos no intervalo para lanche. E essas advertências, assim como as notas de desempenho, influenciam direta mente no valor da remuneração variável. Para completar, não bastassem essas evidências de assédio moral, os teleoperadores também ficam sujeitos às pressões e maus tratos por parte dos consumidores insatisfeitos com os serviços prestados pelas empresas. “É o assédio externo, da sociedade. O teleoperador é quem fica exposto e tem de responder pela qualidade de um serviço que não é de sua competência ou responsabilidade“, acrescenta Maria Iara Paiva.

Gestão de saúde e segurança

Segundo a diretora da Fenattel, desde a divulgação da operação do MTE, empresas alteraram procedimentos, mas ainda não da forma necessária. A aprovação do Projeto de Lei Complementar 12/2016, em sua opinião, é que pode melhorar as condições de trabalho no setor. “O projeto reforça o que é estipulado no Anexo II da NR-17 e não é cumprido”, diz.

A operação do MTE, de acordo com Maria Iara Paiva, mostrou que as empresas não têm sistemas eficazes de gestão da saúde e segurança e que, quase sempre, é negada a relação de adoecimento com a atividade desenvolvida pelos trabalhadores. “Os riscos não são reconhece ciclos e tão pouco repassados as Comunicações de Acidente do Trabalho (CAT). Com uma lei, é possível que as empresas fiquem mais atentas.”

Entre outros itens, 0 PLC 12/2016 estabelece o limite de seis horas diárias e 36 horas semanais e determina pausas mínimas de dez minutos a cada período de 50 minutos de trabalho. Esses intervalos estão incluídos na jornada diária, não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação, e devem ocorrer fora do posto de trabalho, após os primeiros e antes dos últimos 50 minutos de trabalho. Procurada pela reportagem, a Associação Brasileira de Telesserviços, que tem acompanhado a tramitação do projeto no Senado, não se manifestou.

Nicia Mourão, coordenadora de Segurança do Trabalho da AeC, um dos maiores callcenters do País, diz que as estações de trabalho da empresa seguem os preceitos definidos no Anexo II da NR—17, e que são realizadas inspeções semanais para garantir o correto posicionamento do funcionário no posto de trabalho e o uso dos equipamentos para atendimento. Os teleoperadores, segundo ela, recebem treinamento introdutório sobre saúde e segurança e reciclagem a cada seis meses.

Além disso, a empresa se diz preocupada com o bem-estar das gestantes e, através do Programa Vida, promove palestras educativas, acompanhamento da gestação e benefícios para pagamen-
to de consultas e exames.

Fuente: Revista Cipa

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